Crisis de reputación de Garnier por la donación de productos a soldados de Israel ¿Y ahora qué?

En ocasiones las marcas dan un paso en falso… a veces metiéndose donde no las llaman, otras ignorando las críticas (tanto de consumidores como de fans o empleados)… a veces publicando mensajes contradictorios o equivocados o mojándose y posicionándose en una guerra que, como tal, enfrenta posiciones radicalmente distintas. Esta última es la causa de la actual crisis en redes sociales de Garnier.

Todo empezó cuando el pasado 31 de julio la fanpage de StandWithUs, organización sin ánimo de lucro que pretende ‘informar al público acerca de Israel y luchar contra el extremismo y el antisemitismo’ según explica en su web, publicó una serie de fotos en las que soldados israelíes posaban con productos que habían recibido como obsequio de la marca Garnier. O, por lo menos, eso es lo que se decía en el mensaje que acompañaba las fotos, que tiene casi 12.000 likes y se ha compartido más de 21.000 veces. En la cuenta de la organización en Twitter no aparece la foto.

Garnier_Israel_Fotos_facebook

No olvidemos que Garnier forma parte de L’Oreal y que la multinacional opera en todo el mundo. Así que, la cosa era poco probable que pasara desapercibida. Puede que se creyera que no se sabría (la de cosas que no sabremos). Por otro lado, si me dicen que estas chicas son actrices de cualquier reality o serie, me lo creo… no sé vosotros.

Las reacciones, sobre todo en Twitter, no se hicieron esperar. El hashtag #BoicotGarnier tomó fuerza (también #BoicotIsrael) e imagino que a los responsables de la marca les empezó a doler la cabeza. Nunca puede menospreciarse una posible crisis de reputación en social media porque aunque los tuits de miles de personas bajo el cobijo de un hashtag puedan parecer algo nimio comparado con el tamaño de una marca de estas características… aunque puedan parecer fruto de un arrebato multitudinario puntual, también pueden suponer la chispa que encienda algo mucho mayor… una situación complicada de difícil solución.

Sorprende la actitud pasiva de Garnier. Ante las críticas y el recién nacido boicot a sus productos seguía publicando en sus canales de comunicación, como si nada, como si la cosa no fuera con ella. Es posible que detrás de esa actitud andara la convicción de que las aguas volverían a su cauce por sí solas y que contestar o defenderse no podría más que avivar el fuego.

Una semana después de la publicación de la foto, cuando la noticia incluso ha trascendido a los medios convencionales, aparecen unas supuestas declaraciones de Garnier en la página enfemenino.com que dicen:

‘Garnier tiene por norma no tomar partido en ningún conflicto ni en asuntos políticos.

Garnier se ha visto sorprendida al descubrir esta iniciativa a través de las redes sociales.

Después de realizar las averiguaciones oportunas hemos podido constatar que se trata de una acción unilateral que ha llevado a cabo una empresa de distribución local mediante una remesa puntual de 500 productos aproximadamente.

Garnier desaprueba esta iniciativa estrictamente local y lamenta que alguno de sus consumidores se haya podido sentir ofendido’.

Me extraña que la marca reaccione y lo haga fuera de su terreno, que lo haga por boca de terceros y no en alguno de sus canales de comunicación. No digo que sea mentira pero es raro ¿no? ¿Por qué no dice lo mismo pero en su web o en Facebook o Twitter? Al fin y al cabo, en Twitter es donde nace la petición de boicot a sus productos…

Creo que nunca debe trivializarse una guerra. Y, en este caso, no importa si nos hemos enterado a través de un post de Facebook o de un artículo en prensa, hacer campaña en situaciones tan dramáticas habla de la marca, de su espíritu, de sus valores, de su ‘corazón’. Y dudo mucho que una crisis de este tipo se solucione tan facilmente. Aunque el boicot no llegará a materializarse, creo que la percepción y el posicionamiento de la marca habrá cambiado en la mente de muchos consumidores.

Habrá que ver qué ocurre a partir de ahora.

Un comentario en “Crisis de reputación de Garnier por la donación de productos a soldados de Israel ¿Y ahora qué?

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